中国辽宁省鞍山市铁西区鞍钢股份有限公司

      面对激烈市场竞争,鞍钢股份加快由单一的商务服务商向多功能综合服务商转型,制订客户服务标准并向客户公开承诺,规范营销人员服务行为,改进客户体验,增强客户粘度。本次公开承诺内容涵盖财务结算、物流服务、产品和技术服务、售后服务等四大方面:
      在财务结算方面,关于银行承兑汇票查询周期,承诺自收到承兑汇票次日起到查询结束,2个工作日内完成;关于财务结算周期,承诺自具备结算条件起2个工作日完成结算;关于财务账目准确率,承诺达到100%。
      在物流服务方面,为提高海运装船的及时性,承诺华南大船航线自货物到达出发港具备装船条件起,10天内完成;其他航线7天内完成。提升铁运、汽运发出及时性,承诺自生产交付具备发货条件起到货物发出的期限为2天。
      在产品和技术服务方面,提供定期服务,承诺对直供客户每季度现场走访服务一次。产品和技术服务响应速度上,承诺简单问题即时提供解决方案,复杂问题5个工作日内提供方案。重要问题现场服务,并建立档案实施跟踪服务。
      在售后服务方面,提高客户投诉响应速度,承诺自收到客户全信息投诉起,到抵达客户现场处理时间,分公司业务当地为24小时,外地为48小时,总部业务为4天。为缩短顾客投诉处理周期,承诺自客户投诉受理立案起,到同客户签订处理协议,在15个工作日之内完成。提升呼叫中心服务响应速度,承诺自接听到客户咨询电话,一般问题即时解答。复杂问题24小时内首次回复,并实行后续跟踪服务。
      鞍钢股份将据此为客户提供周到满意的服务,持续提升服务质量,从单一的商务服务商向多功能综合服务商转型。